BBC's The Call Centre gives distorted view of critical sector say industry heads

25 Jun 2013 07:32

'Watching this show to get a grounded and rounded view of one of Britain’s most important industries is like asking someone to watch ‘I’m a Celebrity’ for outback survival tips' - Sandra Busby

Share on printShare on email

Neville Wilshire at his Swansea call centre

Contact centres are ‘highly professional operations’ employing 30,000 and contributing £400m to the Welsh economy, the head of the sector’s industry body said yesterday.

Sandra Busby, managing director of the Welsh Contact Centre Forum, said the “antics” of BBC Three’s The Call Centre are not representative of the sector.

“If you’ve seen the television show the whole nation seems to be talking about at the moment, chances are your opinions of contact centres will be coloured by the antics of larger than life Nev Wilshire and his staff,” Ms Busby said.

“But watching this show to get a grounded and rounded view of one of Britain’s most important industries is like asking someone to watch ‘I’m a Celebrity’ for outback survival tips.”

 

She added: “It’s worth remembering that the show has been put together primarily to entertain, not to inform. There’s clearly less comedy value in showing a rigorous recruitment process than there is in corralling new starters into a karaoke sing-along.

“Away from the glare of the cameras, there is a lot of less glamorous hard work going on which has led to much-needed job creation in the Swansea area.”

Ms Busby said there are nearly 200 contact centres in Wales employing 30,000 employees “earning a decent wage with real chances of career progression.”

She added: “At the last count, the contribution to the Welsh economy was £400m per annum. At a UK-wide level, contact centres are hugely important to the economy with over 1 million people working in them.”

She said that only a small proportion of contact centres in Wales are involved in making outbound calls, as seen in the TV show, and the sector in Wales is made up of a “huge variety” of employers.

“Often Welsh contact centres are working in the highly professional and regulated areas of financial and professional services. Some of the biggest companies based in Wales like Admiral, Virgin, Barclays and HSBC are anchored here thanks to their contact centre operations,” she said.

Principality Building Society’s contact centre, which employs 55, is celebrating 10 years at the heart of the Cardiff high street.

The contact centre receives 5,000 phone calls and more than 300 emails a week from customers, and all staff must go through a rigorous four-month training process before they are able to work in the contact centre.

Julie-Ann Haines, customer director at Principality, said: “We are a very customer-focused organisation, a fact confirmed by both staff and the members we serve, and our contact centre is a great example of how well we are doing this.

“Over the last 10 years it has gone from strength to strength and is a complete contrast to the parody of the BBC show.

“Our contact centre, along with our branch staff, represent the face of Principality, they are the people that regularly speak to customers on a one-to-one basis and are trained to the highest standards to ensure that they give the best possible service.”

In the last four years the British Gas contact centre in Cardiff has won more than 24 industry awards, including World Contact Centre Awards. The centre  prides itself in having very high staff retention, in contrast to popular perceptions of the sector.

Lynda Campbell, regional director for British Gas in Wales said: “Four years ago, we decided to take a new approach to recruitment and training for our 1,300 strong team in Cardiff.

“More staff were leaving us than we wanted and this meant recruitment was very time consuming. Now we hire the smile and train the skill, we want to find people who want to help our customers day in, day out.

“So far this year we have received 1,400 job applications and we have taken on 20 people so far. Now when people leave us, the majority do so because of a change in lifestyle and our attrition rate is very low, which leads the contact centre industry.”

One contact centre company that requires a high level of staff training and sensitivity is Connect Assist in Nantgarw, which operates call centres on behalf of charities – including from this month the Royal British Legion.

The £3m turnover business recruited former members of the services to man the new operation, which provides practical care, advice and support to serving members of the Armed Forces, veterans of all ages and their families.

Ms Busby pointed out that only a few years ago commentators were sounding the “death knell” for contact centres in Wales.

“The trend by organisations to offshore their operations was hugely damaging, but the Welsh Contact Centre Forum worked to ensure this pain wasn’t felt in the long term.

“We worked tirelessly to encourage contact centres back to Wales from places like India, confident that our experienced and flexible people and advanced infrastructure would win out over apparent cost-savings in the medium term.”

She added: “For contact centres to continue to operate successfully in Wales, they need access to great people. This is proving to be the case and the Forum’s role is to ensure best practice is achieved across the industry in terms of customer service, career progression, technology and innovation and HR practices.”

Beware the flattering single man Written by Joshua Rogers

2013

Beware the flattering single man

Written by Joshua Rogers

It was my first (and only) date with Holly Bond. A smart, attractive, successful woman from my church. The date wasn’t meant to have a romantic overture, and I think we both knew that. Holly and I had been friends for a while, and we got along well, so it only seemed natural to go out to dinner at least once.

After dinner, we were talking and I asked her if she was afraid her career might get in the way of marriage and kids. She said she definitely wanted a family, but she was be content to wait for God to provide what was best for her life.

“It would be a shame if you didn’t get married, Holly.” I said, and then I proceeded to explain why; showering her with compliments about her integrity, intelligence, success, and beauty.

It was something I had done with single women before, but when I finished my complimentary diatribe, Holly didn’t blush, and she didn’t thank me like other women typically did.

“Why did you say all of that?” asked Holly, almost sounding annoyed.

“Um – I said it because it’s true.” I said.

“So are you interested in me?” she asked.

I was taken aback.

“Well, um – I mean – I don’t think you have to be interested in a woman to compliment her.” I said, and then I continued complimenting her.

“Don’t do that Joshua.”, she said gently but firmly. “If the only reason we’re spending time together is to hang out, then you don’t have any business going there with me.”

I was stunned. No woman had ever corrected me for showering her with compliments, and I could hardly believe Holly was giving me the smack-down for doing so. I quickly offered my best, halfhearted apology, changed the topic, and tried to move on, but Holly had rattled me.

I knew there was probably a valuable lesson to be learned, but I wasn’t about to let an ingrate like Holly teach it to me. Instead, in the weeks following the date, I went around to my friends and retold the story in a light most favorable to me. They patted me on the back, assuring me that she was the one with the problem, and I moved on, missing an opportunity to grow up.

It was probably two years into marriage before I appreciated Holly’s correction on our date.

My wife had a number of single female friends who would share the frustration of spending time with guys who buttered them up with compliments, appeared to be interested, and then suddenly flew off the radar. It left these women feeling insecure and wondering what they had done wrong.

As I listened to these stories, I reflected on my date with Holly and began to understand why she pushed back so firmly when I went on and on with my complimenting.

She wasn’t an ingrate – not at all. She was smart. Smart enough to understand that I hadn’t shown sufficient interest to be caressing her with my words. Smart enough to realize that much-needed compliments from a halfway-interested guy can lead to useless attachments. And smart enough to believe that one day, God would send her a genuinely-interested man who would sweep her off her feet with words that were utterly sincere (that did, in fact eventually happen to Holly).

With all that in mind, let me say this to the single ladies out there who read this post: words come terribly cheap, and they can end up costing you a lot of pointless emotional energy. Don’t surrender your heart to a man who has done nothing more than tickle your ears.

And to the single men, I’d ask you to consider whether you’re actually interested before you drown a woman in compliments. I understand that a woman is ultimately responsible for guarding her heart, but you could help out a lot by guarding your mouth.

Author’s note: Holly and I are still friends today, and in retrospect, she says she was a little too hard on me during that date. I obviously disagree with her.

Read more articles on: Dating & Relationships, Singleness

About Joshua Rogers

Joshua Rogers is an attorney and freelance writer who lives in the United States. He blogs weekly atSpiritualKlutz.com, and he does freelance writing for Boundless.org. You can follow Joshua on Facebook orTwitter.

What is the church - do we even know anymore?

Matthew 9 Russian

От Матфея 9

Russian New Testament: Easy-to-Read Version (ERV-RU)

Иисус исцеляет калеку

9 Иисус сел в лодку, пересёк озеро и прибыл в Свой родной город. ² И принесли к Нему парализованного, лежавшего на постели. Когда Иисус увидел доказательство их веры, то сказал парализованному: «Не отчаивайся, сын мой! Твои грехи прощены».

³ И тогда некоторые из законоучителей стали говорить друг другу: «Своими словами этот Человек наносит оскорбление Богу!»

⁴ Иисус знал, о чём они думают, и поэтому сказал им: «Почему в ваших сердцах лукавые мысли? ⁵ Что легче сказать: „Твои грехи прощены” или же: „Встань и иди?” ⁶ Но я покажу вам, что Сын Человеческий имеет власть на земле прощать грехи». И тогда Иисус сказал парализованному: «Вставай, возьми свою постель и иди домой». ⁷ Тот встал и пошёл домой. ⁸ Когда люди увидели это, они преисполнились страха и стали прославлять Бога за то, что Он дал людям такую силу.

Иисус избирает Матфея

⁹ Когда Иисус уходил оттуда, Он увидел человека по имени Матфей, сидевшего в будке сборщика налогов. И сказал ему: «Следуй за Мной». Матфей встал и пошёл за Ним.

¹⁰ И случилось, что когда Он ел в доме у Матфея, то многие сборщики налогов и грешники пришли и стали есть вместе с Иисусом и Его учениками. ¹¹ Когда фарисеи увидели это, то стали спрашивать у Его учеников: «Почему ваш Учитель ест вместе со сборщиками налогов и грешниками?»

¹² Услышав это, Иисус сказал: «Не здоровым нужен врач, а больным. ¹³ Пойдите и узнайте, что значат слова Писания: „Милости хочу, а не жертвы”. Я пришёл призвать не праведников, а грешников».

Иисус — Вестник нового учения

¹⁴ И тогда ученики Иоанна подошли к Иисусу и спросили: «Почему мы с фарисеями часто постимся, а Твои ученики не постятся вовсе?» ¹⁵ И сказал им Иисус: «Разве станут друзья жениха на свадьбе печалиться, пока он ещё среди них? Но придут дни, когда жениха уведут от них, вот тогда они и будут печалиться и поститься. ¹⁶ Никто не нашивает заплату из новой ткани на старую одежду, так как заплата сядет и стянет одежду, и дыра станет ещё больше. ¹⁷ И не наливают молодое вино в старые меха: иначе старые меха лопнут, вино выльется, и меха тоже будут погублены. Наоборот, молодое вино наливают в новые меха, и тогда целы будут и вино, и меха».

Воскрешение девочки и исцеление больной

¹⁸ Пока Иисус всё это им говорил, к Нему подошёл глава синагоги и, опустившись перед Ним на колени, сказал: «Моя дочь только что умерла, но приди, возложи на неё руку Свою, и она воскреснет».

¹⁹ Иисус встал и пошёл за ним вместе с учениками Своими. ²⁰ Там находилась женщина, двенадцать лет страдавшая кровотечениями. Она подошла к Нему сзади и коснулась подола Его одежды. ²¹ Она сделала это, потому что всё время говорила себе: «Если бы мне хоть одежды Его коснуться, я бы исцелилась».

²² Иисус обернулся и, увидев её, сказал: «Не отчаивайся, дочь моя! Твоя вера излечила тебя!» И женщина исцелилась в тот же миг.

²³ Когда Иисус пришёл в дом к главе синагоги, то увидел там флейтистов и народ в смятении, ²⁴ и сказал Он: «Уходите! Девочка не умерла, она просто спит!» Но они стали над Ним смеяться. ²⁵ Когда всех прогнали из дома, Иисус вошёл в комнату девочки, взял её за руку, и она тотчас же встала. ²⁶ Слух об этом разнёсся по всей округе.

Иисус исцеляет ещё больше людей

²⁷ Когда Иисус уходил оттуда, за Ним следовали два слепца. Они то и дело восклицали: «Смилуйся над нами, Сын Давидов!»

²⁸ Когда Иисус вошёл в дом, слепцы приблизились к Нему, и Он сказал им: «Верите в то, что могу сделать вас снова зрячими?» Они ответили: «Да, Господи!»

²⁹ Тогда Он коснулся их глаз и сказал: «Пусть же случится с вами то, во что верите». ³⁰ И зрение вернулось к ним. Иисус же наказал им со всей строгостью: «Пусть никто об этом не узнает». ³¹ Но они ушли и разнесли слух об Иисусе по всей округе.

³² Когда они уходили, к Иисусу привели человека, лишённого дара речи, потому что он был одержим бесом. ³³ Как только Иисус изгнал нечистого духа, к одержимому вернулся дар речи. Народ дивился и говорил: «Никогда ничего подобного не видано было в Израиле».

³⁴ А фарисеи говорили: «Он изгоняет бесов властью князя бесовского».

Иисус жалеет народ

³⁵ Иисус же ходил по городам и селениям. Он учил в их синагогах, провозглашая Благую Весть о Царстве Божьем, и исцелял всякие болезни и недуги. ³⁶ Видя толпы народа, Он проникался к ним жалостью, так как люди были измучены и беспомощны, подобно овцам без пастуха. ³⁷ И сказал Он Своим ученикам: «Жатва предстоит великая, но мало работников. ³⁸ Так молите же Бога, Господина жатвы, чтобы послал Он больше работников на помощь».

Matthew 9 Nepali Bible

मत्ती 9 (Nepali Bible: Easy-to-Read Version)

मत्ती 9

Nepali Bible: Easy-to-Read Version (ERV-NE)

येशूले पक्षवातको रोगीलाई निको पार्नुभयो

9 येशू एउटा डुङ्गामा चढ्नुभयो र झील पारी जानुभयो अनि उहाँ आफ्नो शहरमा पुग्नुभयो। 2 केही मानिसहरू एकजना पक्षघाती रोगीलाई आफूहरू सित लिएर येशू भएकहाँ आए। त्यो मानिस ओछ्यानमै लडीरहेको थियो। येशूले तिनीहरूमा औधी विश्वास भएको देख्नुभयो। अनि उहाँले त्यो पक्षघातीको रोगीलाई भन्नुभयो, “सुखी होऊ, जवान मानिस! तिम्रो पापहरू क्षमा गरिएका छन्।”

3 केही शास्त्रीहरूले यी कुराहरू सुने। तिनीहरूले आफू माझ त्यस कुराको वहस गरे, “यो मानिस परमेश्वरले जस्तै कूरा गर्छ उसले परमेश्वरकै निन्दाको कुरा गरे जस्तो छ।”

4 तिनीहरूले के सोंचिरहेका छन् भनेर येशूले जान्नू भयो अनि उहाँले भन्नुभयो, “किन तिनीहरू यस्ता दुष्ट विचारहरू आफ्नो मनमा राख्छौ? 5-6 यो पक्षाघातको रोगीलाई कुन कुरा भन्न असल छ: ‘तिम्रा पापहरू क्षमा गरिए’ अथवा ‘उठ र हिँड’ भन्नु। म तिमीहरूलाई यो देखाउनेछु कि यस पृथ्वीमा मानिसको पुत्रलाई पापको क्षमा गर्ने शक्ति प्राप्त छ।” तब येशूले पक्षघातको रोगीलाई भन्नुभयो, “उठ तिम्रो बिछ्यौना बोक र घर जाऊ।”

7 अनि त्यो मानिस उठ्यो र घरतिर लाग्यो। 8 मानिसहरू यो देखी छक्क परे। मानिसहरूलाई यस्तो शक्ति प्रदान गरेकोमा तिनीहरूले परमेश्वरको प्रशंसा गरे।

येशूले मत्तीलाई बोलाए

9 जब येशू गइरहनु भएको थियो, उहाँले एकजना मत्ती नाम गरेको मानिसलाई भेट्नु भयो। मत्ती महसूल उठाउने अड्डामा बसिहहेका थिए। येशूले भन्नुभयो, “मसित आऊ।” त्यसपछि मत्ती जुरूक्क उठे र येशूको पछि लागे।

10 येशू बेलुकीको भोजन मत्तीकै घरमा खान बस्नु भएको बेला त्यहाँ धेरै कर उठाउनेहरू र पापीहरू आएका थिए अनि तिनीहरूले येशू र उहाँका चेलाहरू सँगै भोजन खादै थिए। 11 येशूले ती मानिसहरूसँग खाना खाइ रहनु भएको फरिसीहरूले देखे। फरिसीहरूले येशूका चेलाहरूलाई सोधे, “किन तिमीहरूका गुरूले कर उठाउनेहरू र पापीहरूसँग बसेर खाना खान्छन्?”

12 फरिसीहरूले भन्दै गरेको कुरा येशूको सुन्नुभयो। अनि उहाँले भन्नुभयो, “स्वस्थ मानिसहरूलाई वैद्यको आवश्यकता पर्दैन। जो रोगी छ उसैलाई वैद्यको आवश्यकता पर्दछ। 13 म तिमीहरूलाई एउटा कुरो भन्नेछु। जाऊ अनि यसको अर्थ के हो सिक: ‘म पशुको बलिदान चाहन्न। म मानिसहरूमा दया चाहन्छु।’ म यहाँ धार्मिक मानिसहरूलाई भेट्न आएको होइन, ती पापीहरूलाई भेट्न आएको हुँ।”

येशू अरू यहूदीहरू जस्तो हुनुहुन्न

14 त्यसपछि यूहन्नाका चेलाहरू येशूकहाँ आए। तिनीहरूले येशूलाई भने, “हामी अनि फरिसीहरू धेरै जसो उपवास बस्दछौ। ती तपाईंका चेलाहरू किन उपवास बस्दैनन्?”

15 येशूले भन्नुभयो, “विवाहको बेलामा जो दुलहासँग हुन्छन्, तिनले दुःख मान्दैनन् तर त्यस्तो समय आउँछ जब तिनीहरूबाट दुलहालाई अलग गरिन्छ। तब तिनीहरू दुःखी बन्छन् र तिनीहरू उपवास लिन्छन्।

16 “कसैले पुरानो वस्त्रमा भएको प्वालमा नखुम्चिएको लुगाको टुक्रा टाल्दैन। यदि कसैले त्यसो गरे त्यो टालो पुरानो लुगाबाट च्यातिन्छ र त्यो प्वाल झन नराम्रो हुन्छ। 17 कसैले पनि नयाँ दाखरसलाई छालाको पुरानो थैलाहरूमा हाल्दैन। पुरानो थैलीमा कसैले नयाँ दाखरस हाल्यो भने, त्यो थैली फाट्छ र दाखरस पनि नष्ट हुन्छ। यसकारण मानिसहरूले नयाँ थैलाहरूमा नयाँ दाखरस हाल्दछन्। यसरी दाखरस र थैलाहरू दुवै सुरक्षित रहन्छन्।”

येशूले मरेकी केटीलाई जीवित पार्नु भयो र रोगी स्त्रीहरूलाई निको पार्नु भयो

18 येशू यी कुराहरू भन्दै हुनुहुन्थ्यो, त्यसैबला सभाधरको एकजना प्रमुख उहाँकहाँ आए। येशूको अघि तिनले शिर झुकाए, अनि भने, “मेरी छोरी अहिले मरी कृपया आउनुहोस् र तपाईंको हात त्यसमाथि राखिदिनुहोस् अनि त्यसले आफ्नो जीवन फिर्ता पाउनेछ।”

19 तुरन्तै येशू उठ्नु भयो अनि तिनीसित जानुभयो। उहाँका चेलाहरू पनि पछि लागे।

20 बाह्र वर्षदेखि रगत बहने रोगले ग्रस्त एउटी स्त्री त्यहाँ थिईन्। येशूको पछिल्तिर आएर उनले उहाँको वस्त्रको फेरमा छोइन्। 21 तिनले सोच्दै थिइन्, “यदि मैले उहाँको लुगाको फेरमा छोएँ मात्र भने पनि म ठीक भइजानेछु।”

22 येशू पछिल्तिर फर्किनु भयो र तिनलाई देखेर भन्नुभयो, “हे प्यारी छोरी खुशी होऊ। तिम्रो विश्वासले तिमी निको भएकि छौ।” तिनै बेला तिनी ठीक भइन्।

23 येशू यहूदी शासकसँग हिँड्दै हुनुहुन्थ्यो।उहाँ तिनको घरमा पुग्नु भयो।मानिसहरूलाई शोक धुन बजाईरहेको देख्नुभयो। उहाँले धेरै मानिसहरूलाई त्यहाँ रोइरहेको देख्नुभयो किनभने युवती मरेकी थिई। 24 येशूले भन्नुभयो, “पर जाऊ। यो युवती मरेकी छैन। ऊ निदाएकी मात्र छे।” यो देखेर मानिसहरूले उहाँको हाँसो उडाए। 25 जब मानिसहरूलाई घरबाट बाहिर पठाइयो, तब येशू युवतीको कोठामा प्रवेश गर्नुभयो। उहाँले युवतीको हात समात्नुभयो अनि त्यो युवती जुरुक्क उठी। 26 तब यस कुराको खबर सारा मुलुकभरि फिँजियो।

येशूद्वारा धेरै मानिसहरू निको भए

27 जब येशू त्यो स्थानबाट गईरहनु भएको थियो, दुइजना अन्धो मानिसले उहाँलाई पछ्याए। ती अन्धाहरूले ठूलो स्वरले रूदै भने, “हे दाऊदका पुत्र, कृपया हामीलाई सहायता गर्नुहोस्।”

28 जब येशू घर भित्र पस्नुभयो, ती अन्धा मानिसहरू उहाँकहाँ आए। उहाँले ती अन्धाहरूलाई भन्नुभयो। “के म तिमीहरूलाई फेरि देख्न सक्ने बनाउँछु भनेर तिमीहरूलाई विश्वास लाग्छ?” अन्धा मानिसहरूले जवाफ दिए, “ज्यू, प्रभु, हामीलाई विश्वास लाग्छ।”

29 त्यसपछि येशूले तिनीहरूका आँखाहरू छोएर भन्नुभयो, “मैले तिमीहरूलाई देख्नसक्ने बनाउन सक्छु भन्ने विश्वास तिमीहरूसित छ। यस्तै हुन देऊ।” 30 त्यसपछि तिनीहरूले तुरन्तै देख्न सके। येशूले तिनीहरूलाई कडा चेताउनी दिनु भयो, उहाँले भन्नु भयो, “यो कुरा कसैले थाहा पाउनु हुँदैन।” 31 तर ती अन्धा मानिसहरू बाहिर गए अनि त्यस क्षेत्रमा चारैतिर येशूको खबर फिँजाए।

32 जब ती दुइ मानिसहरू जादै थिए, केही मानिसहरूले अर्को एकजनालाई येशूकहाँ ल्याए। उसलाई भूत लागेको हुनाले त्यो मानिसले बोल्ने शक्ति गुमाएको थियो। 33 येशूले त्यस मानिसबाट भूत भगाइदिनुभयो। त्यसपछि त्यो मानिस बोल्न थाल्यो। मानिसहरू छक्क पर्दै भन्नलागे, “इस्राएलमा यसप्रकारको घट्ना पहिले कहिल्यै घटेको थिएन।”

34 तर फरिसीहरूले भने, “भूतहरूको नेता एउटै छ जसले उहाँलाई भूत पाउने शक्ति दिएको छ।”

येशू मानिसहरूको लागि दु:ख मान्नु हुन्छ

35 येशू सारा शहर र गाउँहरू हुँदै यात्रा गर्नुभयो। तिनीहरूका सभाघरहरूमा शिक्षा दिनुभयो अनि राज्यको बारेमा सुसमाचार प्रचार गर्नु भयो। येशूले सबै प्रकारका रोग र बिमारीहरू निको पार्नुभयो। 36 उहाँले भीडलाई देख्नूभयो र उनीहरूको निम्ति टिठाउनु भयो। किनभने तिनीहरू असहाय अनि चिन्तित थिए। तिनीहरू गोठालो नभएका भेंडा़हरू जस्तै हैरान भई तितर-बितर भएका थिए। 37 येशूले आफ्ना चेलाहरूलाई भन्नुभयो, “फसल ता धेरै छन् तर फसल काट्ने खेतालाहरू कम्ती छन्। 38 प्रभु फसलका मालिक हुनुहुन्छ। उहाँलाई प्रार्थना गर जसद्वारा उहाँले आफ्ना फसल संग्रह गर्न अधिक कर्मीहरू पठाउनु हुनेछ।”